Slapto pirkėjo tyrimas: pagal gyvą klientų aptarnavimą Šiaulių bankas – geriausias Lietuvoje
Klientus, užsukančius į banko padalinį, geriausiai Lietuvoje aptarnauja Šiaulių bankas, atskleidė tyrimų bendrovės „Dive Lietuva“ užsakymu atlikto slapto pirkėjo tyrimo rezultatai. Šiaulių bankas pasiekė 100 proc. gyvo klientų aptarnavimo kokybės rodiklį – tai geriausias rezultatas tarp šešių tyrime dalyvavusių bankų ir 3,4 proc. punktais lenkia bankų sektoriaus gyvo aptarnavimo vidurkį, kuris siekė 96,6 procento.
„Visuomet stengėmės būti arčiau kliento: tiek banko skyrių gausa, tiek banko specialistų mūsų klientams siūlomais sprendimais. Šiaulių bankui – tai geriausias įmanomas klientų aptarnavimo įvertinimas. Banke jau ne vienerius metus naudojame klientų aptarnavimo kokybės standartą, esame pasitelkę veiklos vertinimo, matavimo bei skatinimo sprendimus. Buvome užsibrėžę strateginį tikslą tapti geriausiai klientus aptarnaujančių šalies banku ir to rezultatus matome šiandien – vertinant kliento vizitą banke, buvome įvertinti geriausiai šalyje“, – teigė Šiaulių banko administracijos vadovas Vytautas Sinius.
„Dive Lietuva“ duomenimis, antroje vietoje, vertinant aptarnavimo kokybę apsilankius banko skyriuje, buvo „Citadele” bankas (99,8 proc.), trečioje – SEB bankas (99,1%). Toliau rikiavosi Medicinos bankas (95,5%), „Luminor“ bankas (94,1%) ir „Swedbank“ (91,3%).
Tyrime buvo vertinami įvairūs klientų aptarnavimo kriterijai – banko padalinio aplinka, aptarnaujančio darbuotojo išvaizda, kontakto užmezgimas, kliento poreikių išsiaiškinimas, bendravimo įgūdžiai, pasiūlymo pateikimas ir argumentavimas, ar klientui siūloma papildomų paslaugų bei vizito pabaiga.
Vertinant pokalbį su banko specialistu telefonu, Šiaulių bankas užėmė trečiąją poziciją, gavęs 99 proc. įvertinimą ir 1 proc. punktu nusileidęs SEB bankui (100 proc.) bei 0,1 punkto – „Citadele” bankui (99,1 proc.). Nuo šių bankų atsiliko „Luminor“ bankas (91,7%), „Swedbank“ (86,2%) ir Medicinos bankas (78,9%). Bankų sektoriaus vidurkis siekė 92,6 procento.
„Dive Lietuva“ duomenimis, Šiaulių bankas į geriausiai Lietuvoje klientus aptarnaujančių bankų trejetuką patenka jau paskutinius šešerius metus, kuomet atliekami slapto pirkėjo tyrimai – nuo pat 2017 metų.
Slapto pirkėjo tyrimą „Dive Lietuva“ atliko 2022 metų lapkričio-gruodžio mėnesiais. Klientų aptarnavimo kokybė buvo vertinama „Citadele“ banke, „Swedbank“, SEB banke, Medicinos banke, „Luminor“ banke ir Šiaulių banke.
