Slapto pirkėjo tyrimas atskleidė: klientus geriausiai aptarnauja Šiaulių bankas
Kaip ir kasmet, metų pabaigoje slapti pirkėjai vertino Lietuvoje veikiančių bankų aptarnavimo kokybę. Bendras viso bankų sektoriaus aptarnavimo kokybės rodiklis pakilo 1,4 proc. ir pasiekė 89,1 proc. Lyderio poziciją užėmė ir geriausiai klientus aptarnaujančio banko vardą pelnė Šiaulių bankas - jo įvertinimas tarp bankų aukščiausias, t. y. 98,6 proc.
Tyrimo metu slapti pirkėjai, užsukę į bankus, domėjosi, kaip tapti klientu, vertino bendravimą, poreikių išaiškinimą, pasiūlymo pateikimą, darbuotojų išvaizdą, kontakto pradžią ir pabaigą bei kitus klientams aktualius aptarnavimo kriterijus. Aukščiausius kokybės balus surinko Šiaulių bankas, pastaruosius penkerius metus sparčiai gerinęs klientų aptarnavimo kokybės rodiklius.
„Džiaugiamės tokiu įvertinimu ir Šiaulių banko darbuotojų profesionalumu. Labai stengiamės būti arčiau klientų: tiek padalinių tinklu, tiek bendravimu, tiek siūlomais sprendimais. Norime, kad Šiaulių banko klientai jaustųsi gerai, ir daug dėmesio skiriame aptarnaujančio personalo įgūdžių tobulinimui. Taip pat domimės, kaip keičiasi klientų poreikiai, todėl periodiškai atnaujiname aptarnavimo standartą, stengiamės įdiegti technologinius sprendimus ir žengti koja kojon su naujovėmis vardan aukščiausio klientų pasitenkinimo kokybe“, - sakė Šiaulių banko administracijos vadovas Vytautas Sinius
Vertinant tyrimo rezultatus, trys bankai (iš šešių vertintų) pasiekė aukščiausią kokybės aptarnavimo lygį ir viršijo 90 proc. Klientų aptarnavimo kokybė buvo vertinama „Citadele“ banke, „Swedbank“, SEB banke, Medicinos banke, „Luminor“ banke ir Šiaulių banke.
„Apžvelgiant viso sektoriaus situaciją, kaip ir pernai, silpniausiomis sritimis išliko kontakto pabaiga ir papildomas paslaugų pardavimas, o stipriausiomis – darbuotojo ir aplinkos įvaizdis. Didžiausias teigiamas pokytis jaučiamas, užmezgant kontaktą, bendraujant su klientais ir pateikiant jiems pasiūlymus. Šiek tiek ūgtelėjo poreikių išaiškinimo ir kontakto pabaigos rodikliai. Būtent tai lėmė, kad bendras aptarnavimo lygis pakilo 1,4 proc.“, - rezultatus komentavo tyrimą atlikusios bendrovės „Dive Lietuva“ atstovė Nora Zikaitė.
Slapto pirkėjo tyrimą 2018 m. lapkričio-gruodžio mėnesiais iniciavo ir atliko bendrovė „Dive Lietuva“. Klientų aptarnavimo kokybė buvo tiriama šešiuose Lietuvoje veikiančiuose bankuose. Tyrimo metu buvo lankomi Vilniaus, Kauno, Šiaulių, Panevėžio ir Klaipėdos bankų klientų aptarnavimo padaliniai, iš viso patikrinta 60 padalinių, iš jų 10 padalinių Šiaulių banko.
